System Provider 株式会社グッドフェローズ 集客施設向け業務支援*顔認証セキュリティ*etc..

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01. GOODFELLOWSの目標

グッドフェローズはスキー場や遊園地・プール・温浴施設・博物館・美術館・テーマパーク・ゴルフ場など集客施設運営のシステム支援を行います。

グッドフェローズは情報技術を駆使して集客施設の集客マーケティング・受付・接客サービス・販売・集計・データ分析のお手伝いをします。

グッドフェローズは集客施設の運営支援に特化した日本一のシステムプロ集団を目指しています。

02. 当社の成立ち

グッドフェローズは、スキー場のリフト券発行システムの開発から出発しました。
まだ、スキー場にワープロも導入されていないOA化もままならない時期のことです。その頃スキー場のリフト券は事前に印刷されたチケットに日付スタンプや赤や金の箔を押して発行していました。チケットは日付を入れるだけで有効になる高価な金券だったので、どこの施設でも厳重に管理しなくてはなりませんでした。
それを毎日営業前に経理係りが金庫から取り出し枚数を点検し販売係りに渡し、販売係りは再度枚数の点検をして販売します。出札終了後は売上金と売れ残ったチケット枚数を数えて経理係りに戻します。経理係りは受け取ったチケットの枚数を再度点検して金庫に戻すという毎日です。
朝の受け渡し、納金時の受け渡しと何度も点検を行います。金券だから当たり前のことですが、それにしても大変な作業でした。

また、チケットはシーズン前に予め必要枚数分を印刷して納入されます。
それも大人一回券、小人一回券、大人回数券、小人回数券、大人一日券、小人一日券、大人二日券、小人二日券など種類別にそれぞれの枚数を予測して発注するのです。思ったより降雪が早く営業を始めたらチケットがシーズン半ばで足りなくなったり、予想に反して暖冬だった為大量のチケットが余ったりとチケットの準備も勘と経験です。有効シーズン年度も印刷されていますので余ったからといって翌シーズン利用することはできません。すべて廃棄です。

そこで工業用のラベルプリンターを利用してチケットを都度印刷することが考えられました。予めロール紙に美しいデザイン印刷を施し、チケットの要件である日付や価格そして券種名を都度プリントして発行します。発行に要する時間はキーを押してからわずか1秒です。

初めてこの発券システム「券作くん」を見た人は驚きました。
パソコンを見るのも初めてですが、パソコンのキーを押してからたった1秒で、チケットが発行されるのですからびっくりです。
キーの代わりにバーコードメニューのバーコードを読むといろんな券がたちどころに印刷されて出てきます。しかし、その頃のパソコンといえばNEC製PC98シリーズです。ラベルプリンターやバーコードリーダーなどの周辺機器価格も高価で、本当にシステムとして信頼できるのかという批判的な意見も随分頂戴しました。

しかし、長野の小海RE-EXスキー場様が初年度(1990年)第1号ユーザーとして導入されて以後、翌シーズンからは毎年10ヶ所以上のスキー場様に御導入いただきご評価を頂いてきました。
スキー場にとってチケット販売は全売上の6割以上を占める最重要収入ですが、レストランやスキーレンタルやグッズ・土産品販売の売店も一時にお客様が集中して短時間で処理しなくてはなりません。そこで発券システム「券作くん」に続いてレストランや売店で利用できるPOSシステム「Pro-POS」を開発し、チケット販売とレストラン・売店その他全ての売上データを統合して管理できるシステムを開発しました。
それらは東急電鉄様が福島県裏磐梯にオープンしたグランデコスキーリゾートや国際興業様が岩手県北上にオープンした夏油高原スキー場等に導入されました。

03. 開発コンセプト

当社はお客様の要望をとことんお聞きして、本当に必要な要件をすくい上げシステムに機能として組み込みます。

集客施設のサービスは試行錯誤を経ていろいろに変化します。システムもそれに従って、柔軟に対応し進化しなくてはなりません。バージョンアップを止めたシステムは存在価値を失ったと同然です。我々のシステムは絶間なく改善を続け進化していきます。

我々は一品ものの受託請負開発は行いません。たくさんのユーザー様にお使いいただけるパッケージシステム開発が我々の使命です。

使い勝手が良く、マニュアルを見なくても画面を見れば操作方法が簡単に分る。初めてシステムを使用するアルバイトスタッフでも30分で習得できる仕組みが理想です。それと簡単には壊れない堅牢性と当たり前ですが正確な結果を得られることが大事です。

我々にはプログラムをC言語で開発するというこだわりがあります。BASICや簡易言語でもプログラムを組むことは可能ですが、パッケージシステムを目指す限り開発言語はCでなくてはならないと考えています。システムの基本になるOSもC言語で開発されていますし、オフィスで使われるExcelやWord等のアプリケーションソフトウェアは全てC系の言語で開発されています。ビジュアルBASICやACCESSなどの言語のほうが生産性や開発効率は高いとは言われていますが、スピード・安定性とクオリティを考えると絶対Cでなくては駄目だと考えています。
だから現在も我々が使う言語はVisual C++です。

04. 商品群(ラインナップ)

はじめはスキー場のチケット発券POS「券作くん」から始まりましたが、スキー場のセンターハウスはちょっとしたショッピングセンターです。チケット販売の他、レストラン・カフェテリア・スーベニアショップ(土産物売店)・レンタルそしてスキースノーボードスクールと色々なサービス売上が発生します。その為に、物販にもレストランやレンタルのメニュー販売にも対応できるPOSレジシステム「Pro-POS」、全ての店舗の売上をトータル管理する統合売上管理システム「RE・SO・NET」やスキーレンタル管理システム「連太くん」などを開発してきました。

また、これら営業支援系のシステムのほかに出退勤管理システム「朝顔」のように管理業務支援系のシステムもリリースしてきました。集客施設は繁閑の差が激しくアルバイト・パートの比率が高い為、出退勤管理は特殊な管理手法が多く、それらに対応できるようなシステムを開発してきました。

当社のシステムラインナップは以下のとおりです。

チケット販売管理&営業支援システム 「券作くん」
ショップ・レストラン販売管理システム 「Pro-POS」
会員ポイント管理システム 「PointClub」
統合売上管理システム 「RE・SO・NET」
団体予約管理システム 「YOYAQueen」
忘れ物管理システム 「Lost Finder」
リアルタイム モニタリングシステム 「WEB de Monitor」
大型ディスプレイ情報案内システム 「インフォモニター」
顔認証 出退勤管理システム 「NeoFace 朝顔」
顔認証 入退室管理システム 「Hello!Face」
入退場者カウント表示システム 「ハウメニPeCo」
Web + ケータイ チケットストア 「Webket(ウェブケット)」
全国レジャー施設クーポンサイト 「クーポンワールド(Coupon World)」

05. 券作くん

券作くんはただ印刷するだけの発券POSではありません。
券作くんは出札にまつわる業務を全てこなせるマルチプレーヤーです。その秘密はマスターの三次元構造にあります。三次元構造だからこそ簡単にマスター登録でき短時間でシステム構築できます。ではその三次元構造とは何かを説明します。

券作くんではチケットなど商品を大きく場内券と委託券に分けています。
場内券とは自社で設定した料金表に載っている商品のことで自社企画商品も含みます。場内券に対して委託券とは旅行会社やエージェント・宿泊施設・健康保険組合の利用提携等の販売に他社が関与するもの全てをいいます。チケット販売は一般の商品販売と違って店頭に並べて購入を待つといったものではありません。施設をより多く利用していただくため、旅行会社や近隣の宿泊施設に送客斡旋をお願いしたり、健康保険組合などの団体と助成金負担の利用提携を行ったりします。そうしないと土休日の繁忙日は良いのですが、平日の利用が見込めなくなってしまうからです。

施設が料金を決定していく過程とはおおよそ以下のような形で進められます。
施設の立地や総投資額などを考慮して入場見込みを立てて、基本の料金を決定します。スキー場の場合は、1回券がいくらで、大人1日券はいくら、大人二日券はいくらといったことになります。その基本料金に対して、リピーターや団体客の利便性をはかるために回数券や団体券などの割引券を設定します。
それだけで見込みどおりのお客様が来場すればよいのですが、思うようにお客様が集まらない場合、リフト券にレンタル券や食事券をつけて割引のレンタルパックやランチパックなどの企画商品を販売することを考えます。
また、旅行団体やグループ利用を促す為に、施設の営業マンが旅行会社をまわり旅行プランに組み込んでくれるよう働きかけます。また、集客施設の営業マンは健康保険組合や労働組合等各種団体をまわり、余暇のレジャーや健康増進のために自施設を利用していただけるよう通常価格より販売価格を下げて利用しやすい価格を提示して利用促進をはかります。

この過程を券作くんのマスター設定では同様のステップで実現します。
まずは券種マスターで基本料金を設定します。
その後、セット券マスターを利用して、パックやプランを登録して価格を設定します。次にチケット販売について提携した委託先を登録し、その委託先が扱うチケットを登録して売価や売掛価格もしくは手数料価格を設定します。
これが券作くんの三次元構造です。一般のPOSシステムは全ての商品をひとつずつマスターデータとして扱いますので、全て商品マスターに登録しますが、券作くんでは券種マスターに基本の券種を登録し、委託先とひも付け登録するだけであらゆるバリエーションでの販売が可能になります。

初めて券作くんを紹介し内容を説明させていただくと必ず委託先って何と聞かれますが、それはじつはどこの施設でも実施しているのですが、統一された言葉がないためちょっと戸惑うだけなのです。
旅行プランや旅行パック、利用提携券や助成券、補助券などは全て委託券です。委託先機能があれば引換え券の発行から着券処理⇒販売、売掛金の請求書発行、委託先ランキング等の利用分析まで全ての業務が簡単にできます。

06. RE・SO・NET

RE・SO・NETは、理想の、リゾート向けのネットワーク統合システムということで命名しました。
リゾート施設ではチケット販売だけでなく、レストランやカフェテリア・売店・レンタルコーナー・スクール受付などいろんな店舗で様々な商品・サービスの販売を行っています。それらは扱う商品も提供形態も営業スタイルも違いますが最終的には全館統合日報という形で一つの帳表にまとめて報告しなければなりません。

どこの集客施設でも、朝開業前の朝礼後、店舗担当者はつり銭準備金を受け取り店舗の開店準備をします。
そして開店時間になったらお客様を迎え入れサービスを提供し販売を始めるのです。そして閉店時間になったらレジ締めで違算の有無を確認し、売上を納金し販売日報に記入して提出します。
経理担当者もしくは管理者はその報告を受けて施設全体の日報を作成します。その内容は施設に何人のお客様が来場され、どの店舗でいくらの売り上げがあったかということです。たいていの施設では翌日それを作成し午前中に前日の実績として支配人や経営者に報告するのが一般的です。

店舗でどの商品の売れ行きが良いか、どのサービスが売れているかは店舗担当者のみ知ることで支配人にはそういった個別データが日々届くことはありません。月次報告やシーズン終了後の報告書で確認するだけでした。

RE・SO・NETは券作くんのチケット販売実績とレストランや売店のPro-POSの販売実績を集計します。自動券売機の利用のある施設では自動券売機のデータも統合集計します。もちろんPOS等ない、小店舗の売上げや自動販売機の売上げを事務所の端末から簡単に登録することもできます。
RE・SO・NETは売上げデータの引き上げ集計だけでなく、券作くんやPro-POSのマスターデータのダウンロード更新も行いますので、店舗毎に現場でマスター登録しなくてはならないという面倒なことも一切ありません。

RE・SO・NETは営業終了後30分以内に全館の営業日報と月累計表を出力することを目標にしています。営業日報は本日の各店舗の販売実績です。
月累計表では対前年比、対予算比も可能になっています。
もちろん端末別、店舗別、部門別の販売実績が数量順、金額順などのABC分析も可能になっていますので今日の結果は今日確認し、今日の分析にもとづいて明日の手を打つことができます。
スキー場は特に勝負の時が短いです。随時売れる物を把握し、人気の商品はいち早く補充し、売れ行きの悪い商品は早めに捌くように陳列を変えてみる等の手を打たなければなりません。短期勝負のリゾートビジネスにはチャンスロスは大きな減収要因になりますので常に現状データを正確につかんでいなくてはなりません。

07. PointClub

集客施設はバブルの頃、テレビ・ラジオを使ったり、駅などに派手なB全のポスターを貼ったりとマスに向けたマーケティングを展開してきました。
露出度を高め目立つことでお客様を集めてきました。しかし、広告宣伝費の予算も削減される今、マスマーケティングに高額な費用をかけて集客できる施設はほとんどありません。

マーケティングの世界ではよく新規の顧客を集めるコストと一度来たことのあるお客を集めるコストが比較されますが、新来客に対してリピータ客の集客コストは三分の一以下です。

人気のあるレストランのリピータ率はどのくらいかご存知ですか。
固定客の率は実に7割にも達するのです。
一度来て、気に入ればお客様は何度でも来店されます。自店のお客様が初来店者と2度目以上の再来店者か構成比率を把握している施設は残念ながら大変少ないようです。

しかし、リピータを確保することが安定した売上につながることは誰でもわかります。
その為スタンプカードやブルーチップ等で再来店者にメリットを与えるのですが、折角のお客様情報をそのまま捨て去っていることがほとんどです。
今や未知の大多数のお客様を相手にする時代ではありません。
また、20歳代の男性や30歳代夫婦などとカテゴリーでセグメントされた客層をターゲットにする時代も過ぎてしまいました。

誰に何を売ったか、そのお客様に再来を促すために何をなすべきかを考えなくてはならない時代です。その支援を行うのがPointClubです。
PointClubはただの会員管理システムではありません。券作くんやPro-POSと連動して販売実績を顧客の購入履歴としてデータ化します。それを分析して、E-mailを使って再来場のプロモーションが可能になります。
お客様が望んでいるのはその他大勢としての扱いではなく、個人として大事に扱われたいという思いです。
PointClubを活用することでワンツーワンのマーケティングが簡単に実現できます。

08. システムインテグレーション

基本は業務用のパッケージシステムを販売するのですが、CDに入ったプログラムを販売することで完了することはありません。

業務を詳細にヒアリングして、運用イメージを固めシステムを組み立てていきます。

集客施設の運用を決める上で一番大事なことは施設のコンセプトです。何を目的にこの施設は存在するのか。遊びかスポーツか、商業目的か住民の福祉かなど施設のコンセプトにより運用もがらっと違ったものになります。

施設のメインコンセプトが決まれば、サービスコンセプトも決まってきます。
手厚い最上のサービスでお客様をお迎えするのか、カジュアルで簡素なサービスでお迎えするかなどです。高級接待ゴルフ場のように何万円もする料金を頂いてカジュアルなサービスというわけにも行きませんし、300円の入館料で個別にスタッフ全員でお出迎えするといったこともできません。

メインコンセプト→サービスコンセプト、そして具体的サービス内容とその料金と事業の内容を決定していくことができるようになります。

我々はそうやって集客事業を行うお客様とコンセプト会議・運用企画会議を開いて「運用基本マニュアル」や「運用概説書」を作成してきました。その文書を作ることで各人の頭の中にあるそれぞれの運用イメージが確固たる明確なイメージに変わってきます。その固めたイメージの運用が簡単にできるようにするのが我々のシステムの役目です。

コンピューターの機能がこれで、ソフトの機能はこうなっていますので、こういう運用にしてくださいというのは本末転倒です。コンピュータシステムは単なる道具ですが、その道具がきちんとしていれば、スタッフがサービスを提供するうえでお客様を待たせずに、間違いなく確実にサポートすることができます。

これまで当社ではスキー場やゴルフ場、温泉とプールの複合施設などの「運用基本マニュアル」及び「運用概説書」を作成してきました。施設がオープンしてからもその概説書に描いたイメージ通りの運用を継続して事業を成功させている施設がいくつもあります。

09. 運用設計

運用概説書といってもいったいどんな内容か全く想像できない方もいらっしゃると思いますので、ここでちょっとその目次だけでもご紹介します。

a. 基本事項
b. マーケティング
c. 提供するサービス
d. お客様の種類と料金制度
e. 基本的な運用の流れ
f. 運用の前提事項
g. システムの仕組み

基本事項は、施設の名称、所在地、そしてメインコンセプト及び運営主体・営業日営業時間などパンフレットや施設の紹介記事に載せるような基本の事柄です。

事業として施設を開業する限り多くのお客様に利用していただくことは絶対の使命です。マーケティングとはどうやって施設の存在を告知するか、どうやって施設のよさとサービスのグレードの高さを分かって頂くかを戦略的に考える項目です。
今や新しい施設がオープンしたから黙っててもお客様が向こうからやってくるといったことはありません。積極的にパブリシティ(宣伝)を行い、日常的にお客様が集まってくる仕組みを整えなくてはなりません。

そしてお客様に提供するサービスとは、ある意味施設の目的そのものですが、そのサービスを具体的に1つずつ並べて定義づけることが必要です。お客様に有料で提供するサービスは何で、基本料金に含まれるサービスはどこまでか、他にお客様が選択できる有料のサービスは何かといったことです。

施設でお客様に提供するサービスが決まったら、今度はそのサービスを受けるお客様の種類を定義します。温浴施設では男女の区別は当然必要ですし、大人・小人・シルバーなどの区別も必要になってきます。公共性の強い施設では、身障者に対する料金の減免も必要になってきます。
こうして定義したお客様の扱いをルール化して料金を決定します。料金施策は繁盛店になるかどうか大変重要な問題です。

そしてお客様の来場からお帰りになるまでの具体的な動線を検証します。スキー場、ゴルフ場、温浴施設、プール、遊園地、テーマパーク、美術館、博物館、プラネタリウム、集客施設は多種多様ありますが、お客様とスタッフ動線をきちんと考えていないと、特にお客様が集中した時などは混乱してしまいます。

運用の前提事項とは、どうしてもはずせない事業主・支配人の運営方針や施設の制約事項など運用の前提となる事柄です。最後に今回構築するシステムの仕組みの説明です。

10. サービスが集客力の源泉

これまで300ヶ所近くの集客施設の開業やシステム導入にかかわらせていただき、思ってきたのは集客施設の良し悪しは規模や施設の立派さではないということです。 それは何かというと「サービス」です。
1千億円以上の資金を投入して開発した大型複合リゾートも接客サービスがなってなければお客様は来ません。開業当初は派手な宣伝や取材記事などで露出度も高くなるので興味を持ったお客様がたくさん訪れますが、そこできちんとしたサービスを受けられず不満を感じたお客様は二度と足を向けてくれません。

それに対して、それほど資金をかけない簡素な施設でもお客様を唸らすようなサービスがあるとお客様は何度も何度も足を運ばれます。

サービスとはおもてなし、気遣い、接客、いろいろな言葉で言われますが要はお客様をお迎えしていかに良い気持ちで満足してお帰りいただくかということです。
サービスが重要だからといって、スタッフ全員が揃ってお迎えしなくてはならないということではありません。

どんなサービスにも対価があります。
自分が払った対価に対して期待を少しでも上回るサービスを受けられた時お客様の心は満足に向かいます。しかし、下回るサービスであしらわれたと感じたとき、お客様の心は不満に満ちあふれます。
お客様の期待を上回り「え、ほんと、こんな料金でここまでサービスしてくれるの?」と感じた時お客様は感動してその施設のファンになります。

当社のユーザー様の他にもたくさんの集客施設の運営を見てきましたが、施設が繁盛店になる秘訣は「お客様の期待をちょっと超えるサービスを提供できるか」ということに間違いありません。

11. 集客施設は不滅

当社のシステムは、運営の支援(お手伝い)をすることを主眼に開発してきました。受付や販売のお手伝い、実績データの集計やデータ分析のお手伝い、従業員管理業務のお手伝いなどです。
しかし、バブルがはじけて景気の回復がままならない今、集客施設そのものの存続が危なくなっています。毎日のように報道されるゴルフ場の倒産、三セク方式で開発されたレジャー施設や健康施設の廃業、大型レジャーパークの行き詰まりなど例をあげればきりがありません。

では、そういったレジャー施設・リゾート施設が全て立ち行かなくなるかというとそれは絶対に無いと断言することができます。
何故かというと人間には楽しい、うれしいといった遊びが必要だからです。
どんなに衣食住が充実した生活でもそこに娯楽や慰安といったものが無ければ潤いのある生活とは言えません。生活に潤いをもたらすものこそレジャー・リゾート施設等の集客施設なのです。

12. 今後取り組みたいこと(管理ツールからマーケティングツールへ)

我々は1991年より券作くんに始っていろいろな業務用アプリケーションシステムを開発してきました。そして今や個人が1台のパソコンを所有しそのほとんどが高速回線でインターネットに接続される時代です。

我々のシステムもインターネットにシフトしていくことになります。
なんでもかんでも全てインターネットを利用してJAVAやPHPでシステムをつくりこれまでの資産を忘れようということではありません。
システムにはローカルアプリケーションとするのが最も適しているもの、インターネットのネットワークアプリケーションにするのがベストなものと用途目的によって変わります。また、ローカルアプリケーションのデータをインターネットを利用して集積し、その分析をWebで実行するといったミックス型の利用もあります。

当社で一昨年開発したWeb本部管理システムがその一例です。ローカルで動作するPOSシステムのデータをインターネット回線を利用しFTPで集積し、多数店舗のデータをサーバーマシンで集計しその分析をWebブラウザーで行います。
そして、顧客のランキングや離店傾向などを分析しタイムリーなマーケティングプロモーションを行うといった仕組みです。この仕組みは現場では処理スピード・安定性・取扱いの簡単さが最重要視され、管理側ではデータの集積とその分析スピード、その結果を受けての速い営業展開が望まれます。
そういった面ではベストな仕組みだと考えられます。
その仕組みは多店舗展開しているクリーニング店や飲食店向けのシステムとして開発しましたが、他の業種でも同様のニーズは非常に高いのではないかと考えられます。

また、インターネットはダイレクトな集客マーケティングツールになります。ホームページやバナー広告で露出度を高め、メールでキャンペーンや再来の誘いをする。そしてインターネットでクーポン券を発行し、施設に誘導するといった利用方法は一部では既に実現しています。

当社は集客施設に特化したビジネスを行ってきた為、お蔭様でそれらに関する蓄積が豊富にあります。
そして集客施設の発展こそが我々の願いです。
どうやったら施設にお客様が集まるのか、どんな仕組みを開発すれば施設のサービス向上にお役に立てるのか常に頭がしびれるほど考えに考えてきました。そしてこれからも、全国に広く知識を求め、アイディアを振り絞り施設経営者も喜び、施設を訪れるお客様も喜び我々もハッピーになれるシステム開発を続けて行きたいと願っています。

株式会社グッドフェローズ
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